Come redigere una lettera per la controparte al fine di coinvolgerla in una negoziazione cooperativa

Per incrementare le possibilità di pervenire ad un accordo extragiudiziale è importante individuare delle buone prassi per riuscire a relazionarsi con la controparte in modo professionale e costruttivo fin dalle prime battute, a partire dalla lettera stragiudiziale da inviare alla stessa. Proprio per questo, il Laboratorio tenuto il giorno 10 luglio è stato dedicato all’analisi di un aspetto molto importante della gestione del contenzioso, la comunicazione tra le parti.Per il professionista interessato alle strategie di risoluzione extragiudiziali, uno degli obiettivi principali è riuscire a valorizzare il potenziale accordo prima che le parti vadano in tribunale. Nella maggior parte dei casi entrambe le parti sono interessate ad ottenere una risoluzione del problema, purché vengano salvaguardati i loro specifici interessi. E, anche nei casi in cui il livello di conflittualità è piuttosto alto, è molto probabile che almeno una delle due parti sia più interessata ad ottenere un accordo che ad andare in giudizio. La buona volontà non è però sufficiente ad instaurare una relazione virtuosa se non è supportata da un’adeguata comunicazione che incoraggi nelle parti una reciproca fiducia nella possibilità di giungere ad un accordo attraverso una trattativa. Sopratutto quando l’interazione coinvolge oltre che le parti i loro consulenti.

Il professionista negoziatore è un abile comunicatore che utilizza concetti e parole chiave per incentivare nelle parti un cambio di prospettiva sul contenzioso. Inviare una lettera stragiudiziale o di diffida, pur allo scopo di invitare la controparte alla negoziazione, può rivelarsi una faccenda delicata che può mettere in allarme chi la riceve e vanificare la possibilità stessa di raggiungere un accordo extragiudiziale: la necessità di doversi difendere da un’accusa, il timore di perdere, l’irrigidimento nelle proprie posizioni, sono solo alcuni dei possibili effetti che il richiamo (pur amichevole) ad una controversia può provocare nell’interlocutore. Senza contare il rischio di risultare poco credibili professionalmente. Pur muovendosi con le migliori intenzioni, è facile creare aspettative errate sul contenzioso che possono provocare nella controparte atteggiamenti di chiusura, rigidi e conflittuali, a scapito di un accordo.

Impostare il “giusto” messaggio, per coinvolgere la controparte in un approccio al contenzioso orientato alla cooperazione, richiede dunque un complesso lavoro sul proprio stile comunicativo, finalizzato a ridurre la terminologia accusativa e giudicante del “tu hai fatto” per incoraggiare una risoluzione del conflitto propositiva e inclusiva nei termini del “cosa possiamo fare insieme per risolvere il problema?”.

Proprio per questo il Laboratorio del 10 Luglio ha coinvolto i partecipanti nello sviluppare un insieme di buone prassi per redigere una lettera da inviare alla controparte, al fine di elicitare nella controparte un atteggiamento favorevole ad una soluzione extragiudiziale.
Dal brainstorming, effettuato con l’obiettivo di mettere in luce gli elementi che una comunicazione efficace deve o dovrebbe contenere, sono emerse le seguenti indicazioni:

(a) Spiegare le esigenze dell’assistito
Motivare la decisione di ricorrere ad un consulente utilizzando come ragioni le esigenze dell’assistito è diverso dall’accennare alla sola intenzione di ottenere una compensazione per il torto subito. Bisogni ed esigenze rimandano alla sfera qualitativa delle necessità, sono valide argomentazioni per giustificare le proprie richieste e aiutano a far comprendere la propria posizione. Inoltre, lasciano aperta la questione del come ottenere ciò di cui si ha bisogno, dando spazio alla ricerca di soluzioni alternative.

(b) Mettere in luce gli strumenti efficaci
A volte le trattative si arenano perché una delle due parti comincia ad avvertirsi priva di autonomia decisionale, trovandosi a non avere altra scelta che “asfaltare” l’avversario o fuggire da esso, magari rendendosi irreperibile – si pensi per esempio al recupero crediti. Per questa ragione assumere un atteggiamentoinclusivo fin dal primo approccio, suggerendo, invece di imporre, le linee d’azione ritenute più efficaci, è importante per ridurre il rischio di impantanare la trattativa. Senza contare che  comporta un notevole vantaggio strategico: come in ogni trattativa, spesso le prime proposte risultano essere determinanti i quanto fissano i parametri con cui vengono valutate le proposte successive.

(c) Differenti modalità di comunicazione (quali alternative?)
Ovvero sforzarsi di individuare forme alternative di contatto, diverse dai più classici e formali canali di comunicazione, per instaurare una comunicazione all’insegna dell’informalità e ottenere più facilmente un riscontro. Con le dovute accortezze: una telefonata, per quanto efficace nel raggiungere l’interlocutore, è più invasiva di una lettera, ma può essere fatta subito dopo per chiarirne il contenuto e esprimere tutto ciò che difficilmente può essere fatto solo per iscritto. Una raccomandata è normalmente il mezzo più usato, ma occorre sempre mettersi nei panni di chi la riceverà e immaginarsi come reagirà.

(d) Forma lettera, impostazione (se ci sono già stati contatti o no; se in prima persona- cliente – o in terza- l’avvocato; presentazione del legale -cosa fa-)
La forma della lettera stabilisce la distanza che si intende mantenere con l’interlocutore, è un segnale sul tipo di relazione che si vuole instaurare. Può essere fuori luogo invitare ad un incontro amichevole una persona con cui abbiamo un rapporto confidenziale, lasciando che sia l’avvocato a scrivere (“il mio assistito chiede..”). D’altro canto può risultare altrettanto fuori luogo e poco professionale utilizzare un registro informale con persone con cui non abbiamo un rapporto particolare. Anche esplicitare l’intenzione di trovare una soluzione condivisa, facendo magari riferimento all’impostazione metodologica del legale, può aiutare a (meta)comunicare l’intento propositivo della lettera.

(e)Tono lettera
Voler affrontare il contenzioso senza esasperare il conflitto significa gestire le dispute in modo intelligente, senza però scadere in uno sterile buonismo. Un tono conciliante di certo è utile per non risultare inutilmente ostili, ma quando la controparte è particolarmente rigida, aggressiva o refrattaria al dialogo, ad essere troppo accondiscendenti si rischia di delegittimare il proprio status nella trattativa. È molto importante quindi dosare il tono della comunicazione in funzione del proprio interlocutore e dei rapporti intrattenuti con esso.

(f) Riferimento alla relazione e non solo all’aspetto economico (evidenziare i contatti e i punti in comune tra le parti), focus sul rapporto con il cliente
Introdurre riferimenti personali relativi al rapporto tra le parti, quando questo è possible, per ridurre il senso di “distanza” che una lettera formale può creare nel nostro interlocutore. Fare riferimento a precedenti rapporti positivi, di lavoro o relazionali, per mettere in risalto i potenziali vantaggi legati ad un recupero del rapporto, mettendo in ombra gli aspetti negativi legati alla situazione conflittuale .

(g) Quali strategie di comunicazione? (Quali parole usare per avere un riscontro? Riferimento alla Maan)
 Esistono diverse strategie per mettere in risalto i vantaggi dell’accordo sul conflitto: l’uso di un linguaggio espunto da termini avversativi, la sostituzione dei pronomi io e tu con la prima persona plurale, il “noi” che unisce, l’uso di tecniche narrative per introdurre nuovi scenari. È importante riuscire a mettere in evidenza le migliori e alle peggiori alternative al conflitto (MAAN e PAAN), aiutando a volgere lo sguardo dei configgenti al futuro, lasciando alle spalle il conflitto con le recriminazioni e le cause che hanno contribuito a generarlo.

Successivamente, i partecipanti sono stati divisi in tre gruppi per mettere a frutto quanto emerso nella prima parte del laboratorio. Ogni gruppo si è dedicato alla redazione di una lettera, basandosi su alcuni elementi specifici emersi nel brainstorming. Sono così scaturite tre esempi di lettere che sono di seguito riportate quali modelli esemplificativi per una primo approccio efficace.